Direitos que todo consumidor tem e deveria saber!

Você saberia me dizer quais são os direitos do consumidor no Brasil? Provavelmente, você já sabe de alguns deles, definidos pelo Código de Defesa do Consumidor. O problema é que muitos desses direitos podem ser interpretados de muitas maneiras, e a modernização das relações de consumo acaba também mudando a interpretação desses direitos do consumidor.

Por isso, fizemos um resumo dos direitos, tanto os que existem no código, quanto os que foram adquiridos através da jurisprudência de decisões nos Tribunais superiores do Brasil. Gostaríamos só de destacar que muitos dos direitos abaixo descritos podem ter mais de uma interpretação. E, principalmente quando o consumidor se sente lesado, ele pode acabar esquecendo que além de seus direitos, também tem deveres. Nesse esquecimento é que muitas causas são perdidas na justiça, e muitos consumidores, sem razão, sentem-se injustiçados.

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Garantindo seus direitos do consumidor

Os direitos básicos do consumidor devem ser defendidos pelos meios legais cabíveis. Primeiramente, o consumidor sempre tem que conversar com o vendedor, mostrando claramente seus direitos. Em seguida, caso o direito não seja respeitado, um Boletim de Ocorrência deve ser registrado, chamando a Polícia Militar. Geralmente, o policial também atua como mediador, e consegue dar uma solução para o problema. Quando isso não acontece, entra o importante papel do PROCON.

Com o Boletim de Ocorrência em mãos, o consumidor deve levar o caso ao PROCON de sua cidade ou região. Caso o PROCON não consiga resolver o problema, os profissionais que lá trabalham encaminharão você para os meios legais cabíveis para solução do problema. Pode ser uma pequena causa, que o próprio interessado pode registrar em um Tribunal de Pequenas Causas, sem a necessidade de um advogado. Na nossa recomendação, você deve procurar um advogado de direito do consumidor antes de qualquer ação. É a melhor forma de garantir que seus direitos serão preservados em um tribunal, seja de pequenas causas ou cível, pois o advogado construirá uma causa sólida para você.

Agora que você já saber como garantir a preservação dos seus direitos, vamos entender de quais deles estamos falando.

A venda casada é um crime contra o consumidor, e você tem que garantir que seus direitos são respeitados pelas empresas e vendedores para não ser prejudicado. (Foto: www.paratodoosempre.com)

Venda casada

Um vendedor não pode condicionar a venda de um produto a outro, ou seja, se você quer comprar só a internet de um plano, mas não o telefone, você pode. Todavia, a operadora pode fazer promoções para quem comprar o “pacote”. A venda casada é crime, previsto na Lei nº 8.137/90, art. 5º, II.

Produto em falta, propaganda enganosa

Você passa em frente a uma loja, vê um preço irresistível para um produto e, ao chegar dentro da loja, o produto “acabou”. O vendedor passa a tentar vender então outros produtos ou serviços. Esta é uma tática de propaganda enganosa. O vendedor deveria ter removido as informações sobre a promoção para não enganar o consumidor, já que o produto acabou. O mesmo vale quando o produto tem um preço “promocional”, e na hora de comprar, o valor não é o que está escrito. A propaganda enganosa é o Art. 37 do Código de Defesa do Consumidor, Lei 8078/90.

Obs.: existem muitos consumidores que, se aproveitando de erros em preços de produtos e serviços em sites, compram o produto em massa. Há jurisprudência quanto a isso, decidindo a favor do fornecedor, principalmente quando o erro é gritante (um celular de R$1.000 sendo vendido por R$10, por exemplo). Cada caso é um caso, mas cabe a boa fé do vendedor e do consumidor para reconhecer os erros plausíveis nesses casos específicos.

Essa foto demonstra um pouco sobre como funciona a propaganda enganosa. Para alimentos, não é tão justificável, mas alguns casos podem ser julgados como propaganda enganosa. Um exemplo: os sucos Detox milagrosos. (Foto: mundooloucoo.blogspot.com)

Produto ou serviço prestado sem ser comprado

Um vendedor te enviou um produto sem que você tenha comprado antes. Ou um prestador de serviços fez algum serviço não previsto no contrato, e agora está te cobrando. De acordo com o artigo 39, parágrafo único do Código de Defesa do Consumidor, você não tem que pagar nem pelo produto, nem pelo serviço. O produto pode, inclusive, ser mantido pelo consumidor como amostra grátis, e o serviço prestado não poderá ser “desfeito”.

Contudo, agindo de boa fé, quando o vendedor comprovar que o envio foi um erro, o consumidor pode devolver o produto, mas não poderá ter custo algum com a devolução, já que o erro foi do fornecedor.

Multa por perda da comanda, 10% do garçom, e consumação mínima

Todas estas três práticas, infelizmente ainda muito comuns, são vedadas pelo Código de Defesa do Consumidor.

A multa por perda da comanda em bares, restaurantes, e casas noturnas, geralmente tem valores abusivos aos consumidores. Os artigos 39 e 51 do Código de Defesa do Consumidor garantem que o consumidor não tem de pagar a multa. Ela coloca o consumidor em desvantagem, cobrando algo abusivamente. Quem tem de descobrir uma forma eficiente para que a comanda não seja “perdida” e o consumidor tenha seus gastos pagos, é o estabelecimento, e não o consumidor.

Entra também nessa mesma linha, os 10% de “gorjeta” ao garçom. O pagamento não é obrigatório. Caso você seja mal atendido, a ideia é não pagar os 10%, pois mostra que o serviço prestado pela equipe do estabelecimento não foi satisfatório.

Por fim, a consumação mínima é uma venda casa, prevista no inciso I do Artigo 39. O estabelecimento pode converter o valor da entrada em consumação, mas não pode condicionar a entrada a uma consumação mínima. Exemplo: você paga R$30 de ingresso e tem esse valor convertido em “créditos” para consumação. A empresa não pode é estabelecer que você TEM que gastar esses R$30 na casa em consumação, e terá de devolver o valor não consumido. Simples assim.

Arrependimento da compra

Atenção: você tem 7 dias para desistir de uma compra VIRTUAL, não de uma compra FÍSICA. Ou seja, quando comprar um produto ou serviço pela internet ou telefone, você pode desistir do mesmo após 7 dias da compra, de acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. O fornecedor é que tem de garantir os meios (logística reversa) para que você devolva o produto. É conhecido com Lei do Arrependimento. Cabe lembrar que para lojas físicas, direito de arrependimento não é previsto, ou seja, quando você quer desistir da compra de um produto sem explicar o motivo da desistência (como na Lei do Arrependimento), você não poderá devolver o produto. Mas há casos onde você pode justificar a devolução, o que nos leva ao próximo direito do consumidor.

Apenas na compra online é possível o direito ao arrependimento, ou seja, 7 dias que você tem para devolver o produto sem ter que justificar a devolução do mesmo. Em compras em lojas físicas, você não tem esse direito. (Foto: consumidororientado.wordpress.com)

Prazo de garantia legal e troca de produtos.

Todo produto não durável (flores, alimentos, etc) tem um prazo de garantia mínimo de 30 dias, enquanto todo produto durável (eletrodomésticos, serviços de marcenaria e carpintaria, serviços de pedreiro, etc) tem um prazo mínimo de garantia de 90 dias. Caso não haja o reparo ou substituição do produto dentro destes prazos, o consumidor tem direito a ressarcimento total do valor do produto, substituição por outro novo, ou abatimento proporcional do preço, quando o defeito não compromete o uso do produto ou serviço. A empresa fabricante ou a prestadora de serviços tem todo o direito de estender esses prazos em garantias próprias.

Vale lembrar: a troca por conveniência é um tipo de promoção do fornecedor, mas não tem base legal. Porém, se o vendedor não aceitar a troca, pode ser culpado por publicidade enganosa. Explicando, troca por conveniência é a possibilidade de trocar o produto quando este não serve ou não agrada a um presenteado, por exemplo.

Orçamentos, valores, e cumprimento de contratos

Antes da prestação de qualquer serviço, o profissional ou empresa a ser contratada deve apresentar um orçamento, de acordo com o artigo 40 do Código de Defesa do Consumidor. Devem constar no orçamento: preço da mão de obra, material utilizado, forma de pagamento, data de entrega, custos adicionais, prazo para entrega. E o prestador de serviços não pode aumentar o valor do serviço sem uma justificativa plausível para ter esse aumento. É muito comum você ter pedreiros não cumprindo os prazos e preço de mão de obra estabelecidos. Mas se você tiver o contrato, você pode defender seus direitos de consumidor e obrigar o profissional a cumprir prazos e valores estabelecidos. Porém, se durante a reforma (por exemplo) o profissional descobrir problemas na sua construção que devem ser reparados, você poderá (em comum acordo) estabelecer um adendo no contrato.

Geralmente, um bom profissional vai estabelecer uma porcentagem do contrato justamente para imprevistos. A legislação, geralmente, estabelece vantagens para o consumidor nesse caso, pois o profissional que oferece o serviço ou produto e domina a área melhor do que o consumidor leigo, deve deixar tudo bem claro ao comprador. Inclusive, cada um dos problemas que podem vir a aparecer e custar dinheiro. O que nos leva a outro direito do consumidor.

É seu direito não ser passado para trás

Principalmente em serviços e produtos sobre os quais o consumidor não tem conhecimento, o fornecedor não pode usar dessa ignorância para tirar proveito do consumidor. Principalmente os mais vulneráveis, com idosos, ou muito jovens, não podem ser passados para trás pelo fornecedor.

Um exemplo disso é nas muitas oficinas mecânicas de má qualidade espalhadas pelo país, onde os mecânicos tentam “jogar” serviços e produtos para seus clientes. Um profissional seguindo a legislação deverá avisar o cliente, tanto em contrato quanto no momento da solicitação do serviço/produto, que um orçamento será realizado e um diagnóstico será feito antes da realização dos serviços e produtos. Caso contrário, o profissional deverá resolver seu problema e não poderá cobrar por isso. Já tive um ganho de causa por conta disso, pois a empresa contratada para resolver um problema em um notebook que tinha acabou causando outro, estragando meu HD. Alegaram que o problema já existia. Como eles não tinha realizado o diagnóstico e me avisado do problema. Como não o fizeram, e meu computador chegou lá com todas as outras peças funcionando, eu ganhei a causa de relações de consumo que abri contra eles.

https://youtu.be/_d2xhTp-efM

Valor mínimo para comprar com cartão: não pode!

Inciso IX do Artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor legisla sobre isso. Comum em bares, boates, padarias, e mercearias, essa prática é errada. É também errado o fornecedor dar um desconto para o pagamento em dinheiro, mas não no cartão. O pagamento à vista deve ter o desconto independente da forma de pagamento.

Informações sobre preços e impostos

Já foi no mercado e não conseguiu ver o preço de um produto? Entrou em uma loja porque os preços não estavam expostos na vitrine? Estas duas situações são exemplos do que não pode acontecer, de acordo com o inciso III do Artigo 6 do Código de Defesa do Consumidor. O fornecedor deve sempre deixar expostos os preços de seus serviços e produtos. Por que? Porque imagine o constrangimento de entrar em uma loja ou colocar um produto em seu carrinho e ter que ir embora ou deixar o produto fora do carrinho? Pois é.

Além disso, a lei atual estabelece que na nota fiscal, devem constar todos os impostos incidentes sobre o preço do produto, tanto em porcentagem do valor de venda quanto em valor completo.

Cobrança indevida deve ser devolvida em dobro e com correção monetária

Salvo em caso de um erro justificável, e que tenha uma ação de boa fé do fornecedor e de sua parte, o artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que o prestador de serviços deve devolver os valores em dobro, com correção monetária.

Estacionamentos, shoppings, restaurantes: qualquer estabelecimento que oferece um lugar para seu carro/moto parar é responsável pela segurança do mesmo

Já viu aquele recado, “não nos responsabilizados por objetos deixados no veículo”? Pois é. Desde 1995, em súmula do Superior Tribunal de Justiça, na verdade, a empresa é responsável pela segurança do veículo e de todos os itens que estão dentro ou ao redor do veículo. Portanto, qualquer dano, roubo, ou semelhante, você pode responsabilizar a empresa que ofereceu o estacionamento. Outra coisa é, por exemplo, se uma enchente acontecer no estacionamento, a empresa que gere o mesmo é totalmente responsável por qualquer dano ao seu veículo.

Construtora: responsável por muita coisa

A obra atrasou? A construtora tem que indenizar os proprietários, bem como indenizar os danos materiais e possíveis custos de aluguel durante o tempo de atraso do imóvel novo. É uma resolução do STJ. Além disso, a empresa tem que garantir e consertar, por 5 anos, quaisquer vícios e defeitos da construção. E os proprietários tem até 20 anos para entrar com um processo contra a construtora.

Esperamos ter deixado alguns de seus direitos como consumidor bem claros. Se ficou alguma dúvida, deixe nos comentários, que vamos responder nesse ou em um artigo futuro!

Sobre o autor

Crédito ou débito? Esta é uma pergunta quase sempre feita ao se pagar com cartão mas é uma questão também comum na vida de muitos brasileiros. Com mais de 300 horas em cursos de finanças, empreendedorismo, entre outros, André formou-se em pedagogia e se especializou em educação financeira. Dá também consultorias financeiras e empresariais quando seus clientes precisam de ajuda e compartilha conhecimentos aqui neste site.

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